¿Qué hacer si tu seguro todo riesgo no quiere pagar los daños de tu vehículo?

Accidentes de tránsito · Seguro todo riesgo

Tu póliza existe para este momento, pero a veces la aseguradora demora, objeta o paga menos de lo esperado. Estos son los pasos para reclamar.

Si dañaron tu vehículo en un accidente y tienes un seguro todo riesgo, lo normal es que tu aseguradora responda por la reparación o, si es el caso, por la pérdida total. Cuando no lo hace, o responde de forma que no te convence, tienes herramientas para reclamar. Esta guía explica cuáles son, en orden, y cuándo conviene apoyarte en un abogado. Si el accidente dejó lesionados, además revisa la guía sobre a quién reclamar.

Qué cubre normalmente un seguro todo riesgo

Los seguros de vehículos suelen cubrir la responsabilidad civil, las pérdidas parciales y totales por daño o hurto, y la asistencia jurídica, entre otras coberturas, según lo que contrates. Lo que realmente te corresponde está en tu póliza y en el clausulado: allí se establece qué riesgos cubre, cuáles excluye y cuánto debes asumir como deducible. Por eso el primer paso, ante cualquier duda, es leerlos con calma o pedirle a un abogado que los revise. Cada aseguradora tiene su propio clausulado. En esta guía usamos como ejemplo el de una aseguradora del mercado colombiano (Previsora, póliza de automóviles livianos, condiciones generales AUP-001-016), y lo que vale para tu caso es siempre tu propia póliza.

Qué hacer apenas ocurre el accidente

• Documenta la escena con fotografías y videos de los daños, de los vehículos y del lugar, y anota los datos del otro conductor y de los testigos (más detalles en nuestra guía de qué hacer después de un accidente).
• No admitas culpa ni pagues, ni firmes acuerdos o conciliaciones con la otra parte sin autorización escrita de tu aseguradora. En el clausulado de ejemplo, hacerlo puede dejarte sin cobertura, y renunciar a tus derechos contra el tercero responsable puede hacerte perder la indemnización.
• Si el vehículo quedó averiado, no lo enciendas ni lo muevas por tu cuenta. En el clausulado de ejemplo, los daños causados por ponerlo en marcha sin las reparaciones provisionales necesarias quedan excluidos.
• Avisa a tu aseguradora lo antes posible y por los canales que indique la póliza. En el ejemplo, el plazo es de 3 días hábiles desde que conociste el siniestro, y si avisas tarde pueden descontar de la indemnización el perjuicio que eso les cause. Guarda la constancia del aviso.
• Antes de pagar una grúa, el transporte o el parqueadero, pide autorización a la aseguradora. En el ejemplo, esos gastos solo se reconocen si los autorizó antes, y hasta un porcentaje de la indemnización.
• Guarda cotizaciones, facturas, las partes dañadas y toda la comunicación con la aseguradora.

Pérdida parcial o pérdida total

En una pérdida parcial, la aseguradora paga o gestiona la reparación y tú asumes el deducible, según tu póliza. En una pérdida total, el vehículo se considera irrecuperable. En el clausulado de ejemplo, la pérdida es severa cuando el costo de los repuestos, la mano de obra y el IVA es igual o superior al 75 % del valor comercial del vehículo al momento del siniestro. Muchas aseguradoras usan un criterio parecido, pero lo que cuenta es lo que diga tu clausulado. En una pérdida total la indemnización suele corresponder al valor comercial o al valor asegurado, según el contrato, y normalmente debes traspasar el vehículo a la aseguradora. Si el valor que te ofrecen te parece bajo, pide el cálculo por escrito y compáralo con lo que establece tu póliza. Compara también el valor asegurado con el valor comercial: en el ejemplo, si el valor comercial es mayor que el asegurado, asumes la diferencia, y si es menor, te pagan el comercial menos el deducible. En una pérdida menor, la reparación se paga sin restar suma alguna por demérito, pero la aseguradora puede elegir repuestos originales, homologados o alternativos.

Cuánto debe tardar la aseguradora

El artículo 1080 del Código de Comercio establece que el asegurador debe pagar dentro del mes siguiente a la fecha en que el asegurado acredite su derecho. Si no paga a tiempo, debe reconocer intereses moratorios o, a elección del asegurado, la indemnización de los perjuicios causados por la demora. Además, según el artículo 1077, a ti te corresponde demostrar que ocurrió el siniestro y la cuantía de la pérdida, y a la aseguradora le corresponde probar los hechos o circunstancias que lo excluyan de la cobertura.

Si la aseguradora niega, demora o paga menos: paso a paso

El Ministerio de Justicia (LegalApp) describe este camino para reclamar contra una aseguradora, y es gratuito en sus primeras etapas:

1. Reclamación directa a la aseguradora. Preséntala por escrito y conserva la constancia. La entidad debe responder en un máximo de 15 días hábiles.
2. Defensor del consumidor financiero. Si la respuesta no te satisface, puedes llevar tu queja ante el defensor de la propia aseguradora, que analiza los argumentos de ambas partes.
3. Superintendencia Financiera. Puedes presentar tu queja ante esta entidad, que solicita información a la aseguradora y puede sancionarla si encuentra que violó tus derechos como consumidor.
4. Acción judicial. Puedes demandar ante los jueces civiles, ante los jueces de pequeñas causas si reclamas menos de 40 salarios mínimos, o ante la Superintendencia Financiera, que también tiene funciones jurisdiccionales. Según LegalApp, solo se requiere abogado cuando la reclamación supera los 40 salarios mínimos.

Aunque no siempre se necesite abogado, una reclamación bien fundamentada marca la diferencia: dice con precisión qué cláusula te ampara, qué prueba aportas y qué pides.

Razones frecuentes por las que una aseguradora objeta un reclamo

• Que el hecho esté dentro de una exclusión del clausulado.
• Que el aviso del siniestro se haya dado tarde.
• Que supuestamente haya inexactitudes en lo que se declaró al contratar la póliza.
• Que haya diferencias sobre el valor del daño o de la reparación.

Una objeción no es la última palabra. Hay que revisar si la razón realmente aparece en el contrato, si la aseguradora la sustentó por escrito y si está bien probada. Eso es precisamente lo que revisa Abogada Molina.

Y lo que tu póliza no cubre

Si otra persona fue la responsable del accidente, lo que tu póliza no cubra puede reclamarse al responsable o a su aseguradora de responsabilidad civil (artículo 1133 del Código de Comercio). Esa ruta y las demás las explicamos en la guía sobre a quién reclamar después de un accidente, y el panorama completo está en nuestra página de accidentes de tránsito.

Cuánto tiempo tienes

Las acciones derivadas del contrato de seguro prescriben según el artículo 1081 del Código de Comercio: dos años en la prescripción ordinaria, contados desde que tuviste o debiste tener conocimiento del hecho, y cinco años en la extraordinaria, contados desde que nace el derecho. No esperes a que se acerque el vencimiento para reclamar.

Qué puede hacer Abogada Molina por ti

En la Sesión de Ruta Legal, Abogada Molina revisa tu póliza, la respuesta de la aseguradora y los plazos, y te dice si hay base para reclamar y cuál es el mejor camino. Si decides contratarla, esto es lo que hace por ti:

• Revisa tu póliza y su clausulado para saber qué te cubre de verdad y qué razones puede alegar la aseguradora.
• Organiza tu documentación y presenta una reclamación escrita, clara y fundamentada.
• Presenta la queja ante el defensor del consumidor financiero o la Superintendencia Financiera cuando la respuesta no es suficiente.
• Negocia con la aseguradora y, si no hay acuerdo, te acompaña en la demanda.
• Te explica cada paso en lenguaje sencillo y te mantiene informado de cómo avanza tu caso.

Ningún abogado puede garantizar un resultado. Lo que sí puedes esperar es un caso bien preparado y comunicación clara en cada etapa. Cuanto antes la contactes, más opciones tiene de ayudarte, porque los plazos corren desde el accidente.

Preguntas frecuentes

Fuentes: Ministerio de Justicia, LegalApp: qué hacer si no estoy conforme con un servicio financiero; Código de Comercio, artículos 1077, 1080, 1081 y 1133; Ley 1328 de 2009 (consumidor financiero); Previsora, póliza de seguro de automóviles vehículos livianos, condiciones generales AUP-001-016 (usada como ejemplo; cada póliza tiene sus propias condiciones).